Başa Dönün

Topluluk Şikayet ve Kriz Yönetimi Nedir?


Figen Yüzbaşıoğlu 24/01/2018
18/09/2018 Tarihinde Güncellendi


"Bu yazı 2 dakikada okunabilir."

İnsanlar sadece kendilerini önemseyen kişi ve firmalara bağlanırlar. Her şeyden önce önemsenmek ve özel hissetmek isterler. Bunun yolu ise onlarla empati kurarak, sorunu telafi yoluna gitmeden önce onları dinlemek ve anlamaktan geçer.

İnsanların günlerinin büyük bir çoğunluğunu sosyal medyada geçirdiği bir dönemdeyiz. Ellerden düşmeyen telefonlar her ne kadar gelişen teknolojinin göstergesi olsa da aynı zamanda yepyeni bir durumun da ana kahramanı. İletişimin bu denli hızlı ve kolay olduğu bir zamanda herkes her konuda yazabiliyor, beğenmediği bir durumu eleştirebiliyor. Bu da markalar için kontrolü zor bir kriz ortamı anlamına geliyor.
Peki, olası bir kriz ortamında markalar, müşterilerinin şikayetlerini ve oluşacak kriz ortamını nasıl yönetmeliler? Öncelikle her büyük markanın bir kriz yönetimi planının olması ve bu operasyonu yürütebilecek nitelikli kişilere sahip olması gereklidir. Alınacak aksiyon, krizin konusu, büyüklüğü ve biçimiyle doğru orantılı olurken, her olası senaryo için önceden plan yapmak çok önemlidir. Sosyal medyada gündem, her şey çok hızlı ilerliyor ve bir marka olarak gelen şikayetlere hızlı yanıt vermek, kriz yönetiminin iyi koordine edilebilmesi için çok önemlidir. Çünkü mağdur insanlar karşılarında bir muhattap görmek, sorunlarıyla hızlıca ilgilenilsin isterler ve bunun çok hızlı olmasını beklerler. Hatta birçok global marka bu tip şikayet ve kriz ortamını yürütebilmek için ekipler kurmuş durumda.
Mesela facebook sayfanız üzerinden aldığınız olumsuz yorumlara hızlı ve yapıcı dönüşler yapmak şikayetçi kullanıcılar açısından hayli etkileyici olacaktır. Yahut Google My Business üzerinden yapılan yorumları görebilir ve yönetebilirsiniz bile. Böylece markanızın sanal itibarını yönetme ve yönlendirme ayrıcalığına erişirsiniz.

Optimist Hub olarak bizler, sosyal medya hesaplarınızda yapılmış olan ve yayınlanan şikayetler ile ilgili olarak firmanızın politikası doğrultusunda hızlıca dönüş yapar, hem firmanıza hem de hedef kitlenize gerekli önemi gösteririz.

Bu makale faydalı mıydı?
 
936 Okunma   195 Beğeni

Önerilen Yazılar

Görüşleriniz

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir